توضیحات

این کتاب برای چه کسی است؟

این کتاب، برای تمام افرادی مناسب است که درگیر پیاده سازی یا نگهداری یک سیستم CRM هستند. نویسنده در این کتاب، برخی از تجربیات خود را در طول بیست سال فعالیت حرفه ای در زمینه CRM در حوزه های مختلف با شما در میان می گذارد. در طول مطالعه کتاب متوجه می شوید که بخش عمده روایت ها، مربوط به صنعت خدمات مالی است. این صنعت خدمات مالی است. این صنعت حوزه اصلی فعالیت های وی بوده و بیشتر پیاده سازی ها در شرکت های بین المللی انجام شده است. مخاطبان هدف، شامل کارکنان تجاری و فنی، از جمله کارکنان ارشد تجربه، رهبران تجاری، مدیران پروژه، معماران، مشاوران، توسعه دهندگان و کاربران نهایی هستند.

این کتاب شامل چه مطالبی است؟

در فصل اول CRM چیست؟ به بررسی نقش ها، دیدگاه ها و مسئولیت های اعضای پروژه پرداخته می شود، زیرا CRM برای همه افراد یک شرکت مهم است و همه کارکنان باید از همان ابتدای سفر CRM نسبت به آن، احساس مالکیت کنند، هرچند، هرکس در این سفر، نقش متفاوتی را ایفا می کند و دیدگاه متفاوتی نسبت به CRM دارد.

فصل دوم، شناخت مشتری خود، با حفظ و مدیریت اطلاعات مرتبط با مشتری که در قلب هر کسب وکار موفقی قرار دارد، به درک مشتری کمک می کند. دانش مشتری، شاید کامل 360 درجه از مشتری شروع می شود که طی آن، می توان تمام داده های مربوط به رابطه را در یک تصویر مشتری 360درجه مبتنی بر نقش جمع آوری، پردازش و ارائه کرد. همچنین تجربه واقعی نویسنده در زمینه ایجاد یک تصویر کامل 360 درجه از مشتری در ارتباط با یکی از شرکای وی با شما در میان گذاشته می شود.

فصل سوم، مفهومی سازی طرح CRM باتوجه به نیازهای کسب و کار، به بررسی عناصر طراحی یک راه حل مدرن CRM می پردازد که در نتیجه الزامات تجاری، از جمله: فرآیندها، برنامه ها، داده ها، امنیت، یکپارچه سازی و تصمیم های مرتبط با نحوه استقرار شکل می گیرد. ما پس از بررسی روند طراحی، ابزارهای بسیار ساده ای را پیشنهاد می کنیم که می توانند به شما در مدیریت فرآیند طراحی راه حل جدید CRM کمک کنند.

فصل چهارم، معماری راه حلCRM، آماده شدن برای امروز و فردا، بررسی روند کاری معماران CRM، به بررسی تکنیک های مرتبط با معماری یک راه حل تجاری می پردازد که می تواند مشکلات امروز و فردای کسب و کار را حل کند. این فصل، نه فقط برای معماران، بلکه برای همهء اعضای تیم فنی از جمله: مشاوران، مدیران پروژه و توسعه دهندگان نیز مفید است.

فصل پنجم، به کارگیری هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در استراتژی CRM، به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه هوش مصنوعی AI و یادگیری ماشینی می توانند از فرآیندهای CRM شما پشتیبانی و برنامه های تجاری سنتی را تقویت کنند تا امکان اتوماسیون بالای فرآیند و کسب نتایج تجاری بهتر را فراهم کنند.

فصل ششم، GDPR و انطباق با مقررات، به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه می توان از یک پلتفرم GRM در حالت کلی برای پشتیبانی، اجرای انطباق مقرراتی و اجرای قانون حفاظت از داده های عمومی در دنیای واقعی با استفاده از مایکروسافت داینامیک 365 در جهت به تصویر کشیدن کاربرد عملی پلتفرم CRM استفاده کرد.

فصل هفتم، استراتژی های ادغام CRM، به بررسی معمول ترین عوامل ادغام داده ها، مانند نیاز های کسب و کار، فناوری های مرتبط و ذی نفعان در پروژه های یکپارچه سازی CRM می پردازیم، چرا که ایجاد یک تصویر مشتری 360 درجه و فعال کردن فرآیند های مشتری انتها به انتها، اغلب نیازمند ادغام با برنامه های مختلف برجای مانده و منابع مختلف داده هاست.

فصل هشتم، ابر در برابر On- Premise در برابر ترکیبی، نحوه استقرار پلتفرم CRM، به بررسی عواملی، مانند گزینه ها و خدمات در دسترس برای شما انطباق قانونی، امنیت، قابلیت حمل، نحوه و زمان دسترسی به داده های شما، شخص مسئول حفظ امنیت راه حل شما و همچنین هزینه کلی سیستمCRM، شامل هزینه صرف شده برای خرید، حفظ و عملیات همراه با هزینه های جاری می پردازد.

فصل نهم، متمایز کننده هایCRM، نشان می دهد که رهبران بازار دیگر بر سر فهرست ویژگی ها با یکدیگر رقابت نمی کنند، چرا که عملکرد ابزارهای مختلف موجود در بازار، دائما در حال بهبود است و با روشندگان اصلی، مانند مایکروسافت و Salesforce.com، برابری می کنند.

ما درباره عناصر و ویژگی هایی صحبت خواهیم کرد که زمینه را برای پیاده سازی موفق CRM در محیط بازار امروزی فراهم می کنند. ما هیچ گونه مقایسه صریح و مشخصی بین محصولات CRM انجام نخواهیم داد، اما اکوسیستمی را بررسی خواهیم کرد که یک پلتفرم جدید CRM باید در جهت حل مشکلات تجاری امروز و فردا فراهم کند.